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Démarche Qualiville
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Démarche Qualiville

Placer l’usager au cœur du service public et améliorer la qualité du service rendu à la population : ce sont les objectifs principaux de la démarche Qualiville dans laquelle s’est engagée la ville de Sceaux depuis mars 2010, pour obtenir une certification délivrée par l'Afnor. Une exigence garantie chaque année sur la base de critères de qualité de service.     

Un engagement durable et renforcé, au service des usagers

Dès mai 2006, parallèlement à l’ouverture de l’hôtel de ville réhabilité et agrandi, la ville de Sceaux a mis en œuvre un dispositif d’accueil mutualisé et polyvalent, Sceaux info mairie, afin d'améliorer les services rendus aux usagers. Pour renforcer la qualité de service, valoriser le savoir-faire des agents et répondre de façon optimale aux attentes des administrés, cette amélioration des services rendus aux usagers s’est poursuivie par la mise en œuvre d’une démarche Qualité basée sur des engagements de service pouvant donner lieu à une certification Qualiville. Selon Philippe Laurent, maire de Sceaux : « cette démarche est à la fois un outil de reconnaissance du travail déjà accompli par les agents et le lancement d’une nouvelle dynamique de progrès de la collectivité. Rendre un service public de qualité et de proximité passe nécessairement par une revue permanente des modes de fonctionnement et d’organisation de notre collectivité et surtout par la valorisation du travail des agents et des services municipaux engagés dans la démarche. »

Le management de la qualité

Cette démarche doit permettre de développer un mode de management fondé sur la qualité. Ainsi, les pratiques et modes de fonctionnement sont audités afin d’intégrer les services engagés dans une qualité de service et d’amélioration continue. Cette méthode suit une logique de progrès via un référentiel reconnu et validé à la fois par des professionnels et des usagers. Il ne s’agit pas de tout bouleverser, mais au contraire d’optimiser les actions déjà mises en place et qui fonctionnent bien, mais aussi de cibler les faiblesses de manière à entrer dans une logique d’amélioration continue. À l’issue d’un diagnostic réalisé en novembre 2009, un plan d’action décliné en six axes a vu le jour. Il concerne les locaux, l’accueil, la téléphonie, le courrier, les ressources humaines, et les mesures de satisfaction des usagers. Parmi les critères retenus pour la certification, notons l’accessibilité et la confidentialité respectées dans tous les lieux d’accueil ; un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif ; une information fiable et des notices explicatives des démarches administratives, etc. Pour coordonner ce projet, un “responsable qualité” a été nommé.

Les services certifiés

Les services Sceaux info mairie et Population et citoyenneté ont été les premiers services à s’engager dans la démarche Qualité. Ils ont été certifiés Qualiville dès 2011.

Depuis septembre 2012, le service Finances/facturation s’est associé à la démarche Qualiville. Réhabilitation des locaux, gestion documentaire, mises à jour des pratiques, création d’indicateurs de qualité de service, et production de procédures, etc. Une organisation et une méthode qui ont été reconnues : le service Finances/facturation a obtenu en juin 2013 son premier label Qualiville.

L’enquête de satisfaction

La ville de Sceaux a poursuivi ses efforts pour offrir aux Scéens un service public de qualité. Des enquêtes de satisfaction sont réalisées chaque année auprès des usagers. À cet effet, une nouvelle enquête de satisfaction a été menée du 16 janvier au 31 mars 2017 auprès de 468 usagers. Le taux de satisfaction relevé pour le service rendu à la mairie de Sceaux se situe entre 95 % et 100 % de satisfaits et très satisfaits pour les trois services engagés. Certains points, comme la courtoisie et la qualité d'écoute recueillent 100 % d'avis de satisfaction. La qualité de service au téléphone recueille, quant à elle, plus de 96 % d'usagers satisfaits et très satisfaits. Pour les prestations disponibles sur le Portail familles du service Finances/facturation, 100 % des usagers sont satisfaits des demandes de modification et 93 % se disent satisfaits de la saisie des inscriptions de leurs enfants aux accueils de loisirs.

Réclamations, suggestions

Vous pouvez participer à l'amélioration de la qualité du service rendu à la mairie de Sceaux. Vous avez une suggestion, une réclamation ? Une fiche "La ville à votre écoute" est à votre disposition en cliquant iciVotre demande sera transmise au service concerné et traitée dans les meilleurs délais.

Charte Qualiville

Les engagements de service sont les suivants :

  • une organisation d’une structure de la Qualité avec un responsable Qualité,
  • un point accueil et des locaux accessibles, propres et bien rangés offrant des services associés adaptés au respect de la confidentialité des échanges,
  • une gestion optimale des files d’attentes en période d’affluence,
  • un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif,
  • une information fiable et des notices explicatives des démarches administratives,
  • une aide personnalisée dans l’utilisation des formulaires,
  • des délais de délivrance des actes respectés dans 90 % des cas,
  • une fiabilité des actes administratifs,
  • un traitement rapide de la demande des usagers par courrier,
  • une réponse à toutes les suggestions ou réclamations liées à nos engagements de service,
  • un personnel spécifiquement formé à l’accueil et facilement identifiable,
  • la prise en compte de la satisfaction des usagers au travers d’une enquête annuelle.

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