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Démarche Qualiville
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Démarche Qualiville

Placer l’usager au cœur du service public et améliorer la qualité du service rendu à la population : ce sont les objectifs principaux de la démarche Qualiville dans laquelle s’est engagée la ville de Sceaux depuis mars 2010, pour obtenir une certification délivrée par l’AFAQ AFNOR. Une exigence renouvelée chaque année sur la base de critères de plus en plus nombreux.     

Un engagement durable et renforcé, au service des usagers

Dès mai 2006, parallèlement à l’ouverture de l’hôtel de ville réhabilité et agrandi, la ville de Sceaux a mis en œuvre un dispositif d’accueil mutualisé et polyvalent, Sceaux info mairie. Afin de renforcer l’implication du personnel municipal dans la qualité de service, valoriser son savoir-faire et répondre de façon optimale aux attentes des administrés, cette première démarche d’amélioration des services rendus aux usagers s’est poursuivie par la mise en œuvre d’une démarche Qualité basée sur des engagements de service pouvant donner lieu à une certification Qualiville. Selon Philippe Laurent, maire de Sceaux : « cette démarche est à la fois un outil de reconnaissance du travail déjà accompli par les agents et le lancement d’une nouvelle dynamique de progrès de la collectivité. Rendre un service public de qualité et de proximité passe nécessairement par une revue permanente des modes de fonctionnement et d’organisation de notre collectivité et surtout par la valorisation du travail des agents et des services municipaux engagés dans la démarche ».

Le management de la qualité

Cette démarche doit permettre de développer un mode de management fondé sur la qualité. Ainsi, les pratiques et modes de fonctionnement sont audités afin d’intégrer les services engagés dans une qualité de service et d’amélioration continue. Cette méthode de progrès suit une logique de progrès via un référentiel reconnu et validé à la fois par des professionnels et des usagers. Il ne s’agit pas de tout bouleverser, mais au contraire d’optimiser les actions déjà mises en place et qui fonctionnent bien, mais aussi de cibler les faiblesses de manière à entrer dans une logique d’amélioration continue. À l’issue d’un diagnostic réalisé en novembre 2009, un plan d’action décliné en six axes a vu le jour. Il concerne les locaux, l’accueil, la téléphonie, le courrier, les ressources humaines, et les mesures de satisfaction des usagers. Parmi les critères retenus pour la certification, notons l’accessibilité et la confidentialité respectées dans tous les lieux d’accueil ; un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif ; une information fiable et des notices explicatives des démarches administratives, etc. Pour coordonner ce projet, un “responsable qualité” a été nommé.

Les services certifiés

Les services Sceaux info mairie et Population et citoyenneté ont été les premiers services à s’engager dans la démarche Qualité. Ils ont été certifiés Qualiville en 2011 et 2012.

Depuis septembre 2012, le service Finances/facturation s’est associé à la démarche Qualiville. Réhabilitation des locaux, gestion documentaire, mises à jours des pratiques, création d’indicateurs de qualité de service, et production de procédures, etc. Une organisation et une méthode qui ont été reconnues : le service Finances/facturation a obtenu en juin 2013 son premier label Qualiville.

L’enquête de satisfaction

La ville de Sceaux, certifiée Qualiville depuis juillet 2011, a poursuivi ses efforts pour offrir aux Scéens un service public de qualité. Des enquêtes de satisfaction sont réalisées chaque année auprès des usagers. À cet effet, une nouvelle enquête de satisfaction a été menée du 18 mars au 18 avril 2013 auprès de 559 usagers. Accueil plus confortable aux usagers, espace adapté à une plus grande confidentialité, les résultats de l’enquête menée au printemps 2013 se sont révélés positifs. Le taux de satisfaction relevé pour le service rendu à la mairie de Sceaux se situe entre 77% et 100% de satisfaisants et très satisfaisants pour les trois services engagés. Certains points, comme la qualité de l’accueil, recueillent plus de 98% d’avis de satisfaction. La qualité de service au téléphone recueille, quant à elle, plus de 97% de satisfaisants et très satisfaisants. Pour les prestations spécifiques au service Finances/facturation, 98% des usagers sont satisfaits de la facture émise et 93% se disent satisfaits du délai de rectification en cas d’erreur. 96% des usagers jugent les moyens de paiement satisfaisants.

Des résultats qui devraient permettre à la Ville de renouveler sa certification qualité fin juin et de réfléchir à l’opportunité de mettre en place certaines des suggestions apportées par les Scéens. Des suggestions datant de la précédente enquête avaient été prises en compte comme l’amélioration de l’accessibilité de l’hôtel de ville, le fleurissement de l’accueil ou la mise en place d’une meilleure confidentialité pour les démarches d’état civil ou au service Finances/facturation. Des exigences de qualité qui ont été prises en compte, depuis, grâce aux travaux d’aménagement des locaux du service Finances/facturation : porte automatique vitrée, accès pour les personnes à mobilité réduite, cloisons de confidentialité. 

A votre écoute !

Temps d’attente à l’accueil de la mairie, courtoisie des agents, informations fournies, confidentialité des démarches, accessibilité, propreté… Du 7 au 29 avril 2014, les services Sceaux info mairie, Population et citoyenneté, et Finances/facturation vous ont proposé une enquête de satisfaction afin de mieux connaître les remarques et suggestions des usagers. Car qui mieux que les Scéens eux-mêmes pour évaluer leurs services municipaux ? Vos réponses ont permis de faire ressortir des pistes d’amélioration possibles et de poursuivre ainsi l’engagement de la Ville dans sa volonté d’offrir à ses usagers un service public de qualité.

Réclamations, suggestions

Vous pouvez améliorer la qualité du service rendu à la mairie de Sceaux. Vous avez une suggestion, une réclamation ? Une fiche "La ville à votre écoute" est à votre disposition en cliquant iciVotre demande sera transmise au service concerné et traitée dans les meilleurs délais.

Charte Qualiville

Les engagements de service sont les suivants :

  • une organisation d’une structure de la Qualité avec un responsable Qualité,
  • un point accueil et des locaux accessibles, propres et bien rangés offrant des services associés adaptés au respect de la confidentialité des échanges,
  • une gestion optimale des files d’attentes en période d’affluence,
  • un accueil téléphonique courtois, efficace, rapide et informatif,
  • une information fiable et des notices explicatives des démarches administratives,
  • une aide personnalisée dans l’utilisation des formulaires,
  • des délais de délivrance des actes respectés dans 90 % des cas,
  • une fiabilité des actes administratifs,
  • un traitement rapide de la demande des usagers par courrier,
  • une réponse à toutes les suggestions ou réclamations liées à nos engagements de service,
  • un personnel spécifiquement formé à l’accueil et facilement identifiable,
  • la prise en compte de la satisfaction des usagers au travers d’une enquête annuelle.

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